| 【社集网】：刘总，您好！请您先简单介绍一下你们公司的成长经历。 |
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| 【刘 总】： 苏州悦华置信是2004年4月30号注册的，刚注册的时候基本上没有什么项目，在整个筹备阶段，我们也是基础条件非常差，包括我们的经营资本、人力资源、客户资源、社会资源，我们当时在筹建时的定位还是比较准确的，我们当时在2004年时，我们看准了苏州工业物业的市场，从公司一注册就有针对性地去拓展市场，从2004年到2008年，我们每年的经营业绩都是以翻一倍、两倍的速度在增长，所以我们的成长经历也是非常简单，从无到有。刚开始没有任何的资源，到后来奠定了一定的基础，刚开始我们办公室才两个人，甚至是借用了同行的办公室。包括经营资本，我们没有多少设备，注册资本是五十万，我们第一年（2004年）的项目有就是四、五个小项目，我们的员工总是只有七、八十个人，到第二年我们就增加到三百人左右，06年增加到六百人左右，我们的营业额也达到一千万，到07年我们的员工达到一千二百人，营业额达到两千多万。今年08年，我们调整了经营思路，开始走多业态路线，向住宅等其他的一些商业物业去拓展，到6月份，也就是08年上半年，按照我们年初预计的基本上我们的市场已经完成80%。到现在为止，我们已经拿下了一千万的合同，成功地拿下了三个住宅项目，最大的是二十三万平米；我们也是成功签定了一个商业项目；厂房呢，我们投标了一些外商厂房。原来我们的注册资金是50万人民币，07年增加到300万注册资本，今年呢也正在办理当中，我们预计加到500万的注册资本。我们之前是三级资质，预计到年底拿到一级资质。现在我们的整个管理班子比较健全了，从内部的人力资源、外部的社会关系、客服之间、主管部门之间、行业之间都是比较和谐。从刚开始一点基础也没有到如今整个内外部都发展地比较健全了。 |
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| 【社集网】：中国物业管理经过这些年的发展，正处于群雄并立的阶段，请问贵公司为何能够立于不败之地，你们的核心竞争力在哪里？ |
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| 【刘 总】： 核心竞争力最重要的就是我们团队的建设。我们的管理团队从无到有，包括我自己，我们主要的管理层是最大的核心竞争力，因为我们的管理层基本上都是在行业的大公司得到了多年的学习和锻炼，对物业的情结很深，他们可以跟我们的员工灌输服务的知识、理念，甚至是工作的方式、方法，同时给我们的客服建议和有效的沟通，使我们服务达到了比较好状况，因为我们物业企业的产品就是服务，这一定要看我们的员工，而员工的管理层是其中的核心，带着我们的员工向前冲，占领市场、赢得客户，为公司的整个效益起来一个主力作用，我们现在的核心管理层很有竞争力的，很多公司非常注重员工的培养，但这不是一日可以练成的，像我们的管理层是从公司成立到现在逐步建立的管理架构是比较牢固的，管理层没有流失、波动的状况，因为我们公司本身也非常重视我们管理层的培养和学习，甚至是他们的生活需求、待遇方面的保障，公司把这些作为重点的考虑，所以他们也会对公司忠心忠诚，在公司也会竭诚尽力地去完成工作， 这是我们这个企业比较核心的竞争力。 |
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| 【社集网】：贵公司在平时的物业管理过程中，一旦与业主发生了物业纠纷，是如何来化解的呢？ |
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| 【刘 总】：物业跟业主之间的纠纷，从行业里来看还是比较多的，在我们的服务过程中，实际的状况也是如此。物业公司和业主严格来说是没有矛盾，所谓的纠纷已经是不存在，当然有一些所面临着的问题，我们觉得最好的方式是需要沟通，沟通的前提从我们的服务人员来讲，首先，要专业，在态度上要好一点，因为我们要搞清一个关系，我们和业主没有其他的利益冲突，而我们在面对业主提出的一些合理要求，或者是不属于我们服务范畴内的、甚至是不太合理的要求也好，我们也要有个合理的态度和专业的用语、说服能力去业主沟通，只要有效地沟通，我觉得这些问题都是可以得到解决的。物业和业主之间一定要保持和谐的关系，面对业主的问题，很多物业作为物业经理人、服务人员，因为自身的不专业可能对于业主提出的问题，由于自己工作烦琐和忙碌不太愿意去聆听，没有好的态度去面对业主，这样业主便会产生一些误会，我觉得只要有一个好的态度和比较专业地去和业主谈，很多问题说清楚了，业主也就理解了；或者是业主有一些其他方面的问题，可以通过一些合适的方式、措施去处理，有一些业主可能心情比较烦躁，说出的问题比较尖锐，或者可能是用语方面有些夸大其辞，那只要我们有一个好的态度，找准合适的方式，了解业主真正的意图，用最专业的知识和用语去跟他进行有效的沟通，甚至是找好合适的时间去跟他沟通，比如他来你大厅投诉的时候，他讲问题可能急迫，但当他冷静下来，你再来和他沟通这个问题，那么这个问题马上就可以解决。所以物业的问题其实并没有很多真正的解决不来的问题，只要通过物业的努力都可以去化解掉，因为物业涉及到的很多都是业主生活层面上的事情，那只要你物业用心去做，没有解决不了的问题，因为一个服务人员在岗位上每天你要解决几件事情、做好几件事情，让业主实实在在感受到他跟物业间是没有矛盾的。我们所接触的业主其实对物业的需求是非常地强，很多事情他能够想到物业，说明他依赖物业，那么物业就应该去帮他们做好。无论是公众服务也好，还是特约服务也好。特约服务有个收费的问题，但人家业主只要你能把问题解决掉，合理地支付费用他也是可以接受的。关键就在于物业公司能不能解决问题、你解决问题的能力怎么样。所以很多物业现在面临的问题还是在于物业经理人、服务人员不够专业，再加上处理的问题比较烦琐，态度把握地不是很好，造成对物业界的一些不良反映。我经常这样讲我也在享受别人的物业服务，我也住在人家的小区，在看待物业，我们也开业主大会，很多业主也会提出问题。一个住宅小区可能是成千上万的住户，那可能每个人都有不同的立场、观念，他所关注物业的这个度以及看待问题的方式也不一样，有些提出来的问题根本不是什么问题，只要物业公司有个好的态度，其实不需要你去投入很多的精力和物力去做。 |
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| 【社集网】：贵公司管理着各类物业业务，有小区、写字楼、学校、工厂等等，那么会不会根据各个物业项目不同的特点进行不同的管理？尤其是小区这一块，有什么样的特色服务呢？ |
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| 【刘 总】：这个肯定是不用的物业要有不同的管理，如果是一概而论 ，甚至不同的业态，面对不同的业主，都是用同样的方法去管理的话，那肯定达到不理想的效果特别是物业业态不同，比如说住宅小区和工业区 这完全是两个不同的服务项目，像我们的工业厂房，只要面对一个业主，那么我们的住宅小区 ，我们要面对千家万户。对于商业，那也不一样，它针对的服务对象可能也不稳定 。今天这个人来 明天那个人来 ，每个人他的目的都不一样。那我们的住宅小区它是比较稳定的，除了访客，访客相对来说也是比较稳定的。比如说，业主的家人朋友，基本上就是这个圈子。所以这就说明，针对不同的业态要有不同的管理。当然也有些相同之处，像一些基本的服务要求 ，还是有一些相同之处的。 对于住宅小区的物业呢，对于我们公司来讲的话， 一直是坚持这么一个我们认为比较适合的服务模式。比如说，称之为“贴心管家”式的服务模式。“贴心管家”很多人说这个模式外表听来有些冠冕堂皇但是从实际来看，不一定能真正做到 “贴心管家”那样的效果。但是这个要从两个方面来看待。主要我们的方面来看，员工的意识要去强化 这样的模式与观念 。就是说这个服务是无处不在的。不是说每一户都有一个“贴心管家”，也不是说真正贴心要贴心到你生活中的每一个细节。我们追求的模式是在我们很多的工作当中处处可以体现出来的 而且由于业主的层面也是有高高低低，对于他们的不同服务需求，我们物业也是可以提供这样的服务的 ，所以我们选择了“贴心管家”这样的一个服务模式。 基本上从我们接管的楼盘来讲的话，这个服务是无处不在。从我们最基层的小区保安，到我们的工程维修，电话接听等等，都是可以体现出来的。所以说，这个模式，运作下来，我们感觉，我们是一直沿着这样的一条路去走的。我刚才说的物业和业主这样一个关系，在我们小区 按照我们的委托服务合同，面对业主，我们给自己定了这样的服务模式 。那我们就是在很多方面去努力体现出来。比如说小到保安的微笑 ，一个很细节的动作，就是帮业主拉拉车门。在一些为业主服务的公共场所要保持清洁清洁，见到一个垃圾，马上拣起来 。这都是体现。很多的细节，都是要体现出我们的贴心管家模式。不能说走进去，我们和业主是平等的，很多物业有这种态度：我们是服务的，但是我们不是低人一等。我们也认为我们不低人一等，但是服务与被服务的关系要搞清楚，你要给人家提供一个什么样的服务，我们有我们的服务模式。这也可以说是一个服务特色吧。很多公司想得很多，在管理方面想的套路也很多，但能够做得到，能真正落实下去，还是比较难的。 |
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| 【社集网】：刘总，能不能为我们简单地介绍一下贵公司的服务理念和经营理念。 |
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| 【刘 总】：我们的服务理念一直是坚持着 “竭诚尽力”“为客户营造100%”“你们的微笑对我们最重要” 这就是我们公司在服务当中能够一直体现出来的这样一个服务理念。我们的管理层，从我来讲，也处处体现着一种服务，上级和下级，部门与部门，都是一样的。从内部来讲，比如说我们的管理部门和行政部门那是对其他部门提供后勤保障方面的服务。那我们营运方面，他更是面对业主，为业主提供服务，所以我们从上到下到我们的一线岗位上面都是提倡这样的服务理念。一定要竭诚尽力去做，不怕你向不到，就怕你做不到，“为不知道服务”。如果我们竭诚尽力，那我们的业主还是会满意的。我们经常说“服务无小事”，再小的事对于我们来讲都是大事。要做好每一件事情，我们的服务理念才能真正体现出来。客户可能要一次一次又一次他才能感受到我们的服务，可能我们今天这样做了，明天没有这样做，他可能就会感受得到。而且物业是时时刻刻处处方面都要做到坚持去做好每一件事情，那我们的业主可能才感受的到，感觉自己掏了这个钱，值得。我一直给我们的员工灌输这样的思想就是你下班了，在其他场所你也享受其他人的服务，你在提供服务的时候，人家会评价你的服务，那当你放松的时候，工作出现疏忽的时候，你有没有考虑到业主的感受？下班了，我们也会享受其他人提供的服务，那我也在评价别人的服务，可能人家存在着缺陷，那我们会不会存在？这就是我们在服务理念上一直强调的东西。从上到下我们都尽力将这个“竭诚尽力”理念体现出来。只有业主满意了，微笑了，那就是“你的微笑对我们最重要”。不光是对业主，对于同行，和其他公司合作，我们都坚持这样一个理念，要微笑服务。就是面对同行，我们也坚持“和为贵”良性竞争，反对不正当竞争。 |
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| 【社集网】：国内物业管理起步晚，跟一些发达国家比还存在较大的差距，您认为我们该如何缩短这种差距，使我们的服务更加规范更具有本土特色？ |
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| 【刘 总】：我觉的就是从三个方面来说，第一个方面，国家要多多支持物业的发展，多为其提供来哪个好的环境，条件。比如说我们国家的物业方面的法律法规还不太健全，要加强这方面。国家，政府的支持，对于我们物业企业的健康发展还是很重要的。第二，要从业主方面，业主要多去关注我们物业行业，多和我们物业沟通交流，大家一起去把我们的服务之来那个搞上去。业主和物业企业是相辅相成的，业主的关注和支持对于我们很重要。第三个方面，我们物业企业自身要加强自身修养，不断学习，改进自己的服务。现在我国的物业还是处于一个起步的阶段，一些新企业他的综合实力还是比较欠缺，所以造成了良莠不齐的局面，在一定程度上“拖了后腿”。所以我们物业企业自身要多多学习，改进提高自己，比如说“走出去”，学习其他国家物业企业的先进经验。我相信，我们的物业企业还是能赶上的。 |
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| 【社集网】：借我们的社集网物业频道，您有什么心里话想对业主说？同时您对我们这个频道有什么样的期待和建议呢？ |
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| 【刘 总】：我希望我们社集网物业频道能成为沟通业主和物业企业的一座桥梁。多去宣传一些物业知识，让业主了解物业，了解我们物业的工作内容，形式，对物业多一份理解和支持，这样我们和业主才能更好的合作，我们的服务才会让业主满意。还有希望社集网物业频道能成为宣传先进物业理念，知识的平台，让我们的物业企业多去学习，提高。这样我们物业也能更好的去“竭诚尽力”地去做好我们的服务。 |
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