| 【社集网】：陈总，您好！能不能为我们简单介绍一下苏房物业的成立背景和成长经历？ |
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| 【陈 总】：苏州市苏房物业管理有限公司是苏州市最早专业从事物业服务的企业之一。其前身系苏州市苏房集团旗下全资子公司，2003年改制并注入500万元资金重新注册。在2004年应市场化的要求进行了二次改制，所以苏房物业的真正起步是在2004年开始的，从2004年到2008年的四、五年当中，苏房物业本着“快乐服务”的理念在物业市场上进行市场化的应作，第一，由于我们本身的服务理念和企业精神，能够引领我们的员工，和我们的业主进行有效的交流；第二，得益于苏州这么一个大的环境：苏州市房管局对我们物业工作的重视、对物业企业市场化的管理、以及苏州市物业管理条例的出台等等的外部环境，加上苏房物业凭借着企业自身的理念和努力，同时得益于苏州物业市场本身的发展，所以在这四、五年内，苏房物业得到快速的发展，从当初的三级资质的物业企业，成功升级为现在的一级资质的企业，如今苏房物业每年以30%的量在扩张，同时我们还得到了许多的荣誉，如在管的服务项目桂花新村、玉兰新村是“省优示范”项目、被沧浪区政府评为创建“平安沧浪”先进单位、去年获得由市房管局和市物业协会联合举办的全市“双十佳”评选中获得“十佳物业项目经理人”称号等等，所以呢，我认为在这四、五年当中苏房物业得到了一个比较快的成长与发展。 |
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| 【社集网】：就像您刚才说的，苏房物业获得了一系列的荣誉，而这些荣誉的凝聚了您许多的心血和汗水，能不能跟我们分享下您在物业管理方面的心得？ |
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| 【陈 总】： 我认为物业行业总体来说是一个劳动密集型的行业，一方面要管理好企业自己的员工，带领好自己的团队，而这个团体本身文化层次并不一定很高，同时由于行业地位所限，收入不是很丰厚，我们又同时面对着同还没有接受物业管理的业主进行沟通，在服务的过程当中可能处于一个不对等的地位，所有我认为我们企业特别重视文化建设，而且我们自己有个理念：“快乐服务”，人本身都是处于社会当中，我们认为给予就是快乐，吃亏就是便宜，帮助别人就是幸福的，从这个理念看待问题，那么无论从我们的员工同企业之间，还是员工同我们的业主之间，都不会因为一些小的事情而导致心理的失衡，相反我们有些业主给我们设置了一些障碍，或者一些暂时的沟通矛盾，导致我们的企业吃亏、员工吃亏，这个就需要我们的“快乐服务”来化解。所以应该说即使没有一个好的经济报酬，但是在工作状态上能够心理平衡了以后，会在工作过程中处处流露。所以关键是调节好企业员工的心态，让“服务是快乐的，快乐服务”贯穿我们的实践。所以我认为这是我们苏房物业取得一些荣誉、得到一些进步的重要思想建设。 |
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| 【陈 总】： 因为苏房业务原来是脱胎于一个国有企业，所以管的项目以一些老的新村为主，在近四、五年当中也通过市场竞争得到了一些项目。主要在管的，比如桂花新村，它的面积有二十多万平米，在古城区当中是最大的小区，是我们管理的新村当中的代表，也有前两年定下来的项目，比如现代花园，同时我们通过市场竟标以后得到了园区的一些项目，比如云顶花园，还有沧浪新城的博雅苑，另外还有一些我们中标都还没有进入的小区项目，比如现代园墅、鼎欣城。现在我们在管的面积大约在250万平米。同时，我们除了住宅小区以外，还有进行了一些商厦办公楼的管理，比如圆区的东城都会。所以我们目前物业管理的类型从住宅到商厦，相对比较全一点。 |
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| 【社集网】：物业与业主之间，沟通其实是一个很重要的因素，如果信息传达不到位，就容易产生一些不必要的纠纷，不知道贵公司与业主之间的主要沟通的方式是怎样的？效果如何？平时又会为业主举行什么样的活动呢？ |
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【陈 总】：我们也同样觉得沟通方式非常地重要，往往矛盾是因为沟通不畅所致，所以我们也非常注重与业主的沟通。沟通其实是多层次的。我们主要就是管理员和业主之间进行日常沟通。项目经理对我们小区的投诉，而公司和我们的业主也会有一个沟通，所以层次不同，沟通的内容也会不同，所以我们现在主要还是依托于我们一线的员工同业主进行面对面的沟通，我们也尝试过通过我们公司网站和业主论坛跟业主进行沟通，但因为种种原因，目前来讲沟通的量还是不大。所以我们还是希望通过我们的网络媒体同业主进行全面的沟通。
举办活动方面呢，在管的小区当中我们通过业主委员会、社区街道在重要的节假日同我们的业主进行联欢，或者协助我们的社区举办一些活动，我们主要以社区文化的建设、参与来进行我们平时的沟通，我相信随着我们一些新楼盘的入住，今后我们的新楼盘的业主，大部分的层次、素质相对一致，这样就更加有利于我们社区活动的开展。 |
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| 【社集网】：建设部发布新修订的《物业管理企业资质管理办法》，其中将“物业管理企业”改为“物业服务企业”。请问物业公司从“管理”转向“服务”后，贵公司在这个问题上是如何进行自身定位的？ |
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| 【陈 总】：这里我需要说明一下，我们现在企业的名称还是叫“苏房物业管理有限公司”，我之所以没有改是因为我们认为物业企业的名称经常改变不太符合公司法的要求，但是从2004年开始，我们的“物业管理处”都改成了“物业服务处”，在公司内部的称谓当中本身就强调“服务”，应该是走在建设部文件的前面，哪怕是像万科，他们是07年年底在报纸上发表了一个公告，将名称改了。所以我们04年就已经改了，为什么要改？因为我们强烈感觉到我们在小区当中虽然进行一些综合的管理，但是综合管理的核心还是“服务”。物业管理公司也好，物业服务企业也好，万变不离踪，我们的核心还是要强调“服务”，我认为强调了“服务”以后，能够改变我们企业的观念，我们不是管理一个小区，而是服务一个小区，同时改了名字以后我们的员工很明显地不再以小区的主人、管辖者自居，而是以一个服务者来服务于小区。同时我也不认同我们物业管理就是保姆或者是管家，这个说法不准确，管家从事的工作和我们不一样，保姆是一个依附关系，所以我认为我们物业企业和业主是合同关系、对等关系，而不是从属关系。强调了服务以后，能够把我们的对等关系、合同关系能够更加明确地展示在我们的员工和业主之间。 |
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| 【社集网】：国内物业管理起步晚，跟一些发达国家比还存在较大的差距，您认为我们该如何缩短这种差距，使我们的服务更加规范更具有本土特色？ |
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【陈 总】：我没有认真地考察过，但我知道物业管理发端于18世纪英国，以庄园管家等等形式开始，它其实就是社会分工的一个产物。所以我不认为我们的国内企业跟国外有多大的差距，即使有差距，也是背景不一样，他们和我们的管理内容是不一样的，他们是只需要注重自己专业化的管理，而我们住宅小区的物业是受托于一个合同关系后，要我们进行个企的收费，然后完成全部的业务，所以我认为这只是背景不一样。相反，假如谈到住宅物业管理，国外要向我们学习，而不是我们向他们学习，我们在这方面的经验比国外多，假如面对像桂花新村这样的小区，他们是很难搞定的。
还有一点，那就是我们业主的消费意识还不够。我们是不完全市场化的氛围当中，在进行一个比较艰难服务，我们跟业主委员会签定了合同以后，很多业主不认同你，所以在服务过程当中很难确保我们的收入完全到帐。在这种情况下，我们要苦口婆心、多方面的服务来感化我们的业主，从我们道德的层次来对我们的业主进行感化，所以我们的道路比较艰难的。同时我认为即使在艰难的过程当中，假如能做到像万科、中海那样，他们有房地产开发背景，他们能在谈判上更加得体，假如能够做到像中海、万科那样，也算是一个世界性的标杆。我们不像新加坡的物业，我们搞的是包干制，假如收费收不到以后，也是我们物业企业自己来承担，但国外的物业大多数是薪酬制，比如新加坡，有一个社区管理委员会，它负责把物业管理费筹集到以后交给物业企业，而物业企业只好搞好物业管理就可以，不用担心钱的问题。他们的重心不是纠缠于收费，而可以进行专业化的管理。
随着“花钱买服务”这个观念越来越深入人心，以及住宅市场化的逐步深入，同时我们的广大业主他们需要专业化的管理，这三个方面的发展以后，我相信物业管理凭借这个大的背景，我们物业企业能够精心组织技术人员、服务细节得到进一步提高，那么所谓的一些差距 会逐步拉近 同时今后我们也有可能成为别人学习的对象。 |
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| 【社集网】：陈总，您作为苏州市政协委员和苏州市物业协会的副会长，围绕苏州市整个物业行业的健康发展，有些什么样的呼吁？ |
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| 【陈 总】：从宏观来讲，我认为物业企业在市场竞争中，随着我们法律法规逐步地健全，要走向自己的特色风气，不能小而全的企业 或者一些资质不全的企业不要一哄而上，去进行物业管理。我认为物业企业 今后的走向是一个集约化、有自己特色的行业。没有特色、没有集约化，它是不能生成的。在这个过程当中，作为物业企业要认清自己的地位、当前的形势。当前的形势是什么呢？新的物业管理条例出台、苏州市的物业管理条例出台、新的劳动合同法出台，都会明显地来影响物业企业的发展。所以一哄而上的物业企业在选择这个行业时要慎重，否则因为没有慎重考虑就进入这个行业，然后又做了一些违规的事情，给我们这个行业带来一些负面的效应，这样是最不应该的。所以我呼吁，针对当前我们业主的需要、针对当前形势的发展，一定要在从资质上面、从整个行业上，来限制我们苏州市物业企业的数量，据我了解，现在苏州市的物业企业有将近一千家，而浙江宁波市也才也两百多家。可能整个浙江省也才一千多家。这是一些统计数据。所以我要呼吁我们的行政主管部门，一定要严控资质管理，同时要严控门槛，比如说注册资金等相关的条件方面抬高门槛。我认为物业企业一哄而上，这样会破坏整个物业行业的整体环境，说白了，有些小区的物业不好做，你胡来答应下来，但今后不能完成合同上的内容，这样会引起很多的纠纷，这样会给我们这个行业带来负面的影响。更重要的是我们的业主不能得到一个满意的答复。这是我的一个呼吁。 |
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| 【社集网】：借我们的搜房物业信息发布平台，您有什么心里话想对业主说？ |
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| 【陈 总】：我始终强调物业企业和我们的业主的合同关系，合同关系就是一种你情我愿的对等关系，而不是“顾客是上帝，我是仆人”的关系，合同关系首先要明确它的权利和义务。我们企业一定要做好服务，规范自己的行为，达到合同上的要求。同时我认为我们的业主应该仔细研究委托合同，如果觉得是在合同内的事情，都可以进行，投诉也好、意见也好，今后合同的续签也好。但是呢，主张自己权利的时候，也要尽到自己的义务。为什么我要反对上帝和仆人的关系？跳开物业行业来说，假如你到商店或者餐饮，你去消费，商店和餐饮服务员也不是你的仆人，这也是一个平等的关系。为什么我要强调？因为持久的不平衡会带来新的失衡，会导致一些事情的激化。在我们强调和谐的大背景下，更加要注重经济活动的规律。假如双方的关系长期处于比较失衡，一个高高在上，一个低低在下，这羊会导致事情的恶化，叫物极必反。最后“上帝”和“仆人”可能打起来。我们不希望如此，但是我们要看到的背后原因。假如我们能够在之前有和谐的沟通，我想有些事情就不会发生了。所以强调这些是有道理的。所以我认为，无论是物业企业还是业主也好，始终要把位置摆好。物业企业不是管理者，它是服务者，但它不是仆人；业主不是上帝，他是委托人，他有他的权利，也有他的义务。所以只要我们的物业企业和业主都把自己放到准确的位置，那么一个良性服务的动力就会产生，这样有利于我们双方达到合同的目的。 |
