| 【社集网】：能不能为我们简单介绍一下和乔物业的成立背景和成长经历？ |
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【俞 总】：2002年6月20日,中新苏州工业园区置地有限公司与安可投资股份有限公司合资，成立了和乔物业服务有限公司。 在成立之初，双方股东给予和乔非常多的帮助。项目方面，中新置地即将建设完成的厂房和高档住宅小区，由和乔提供物业管理服务，可以立即开展业务；软件方面，引进安可投资在北京等地管家式服务的优秀物业服务经验和理念。这些来自股东的支持，使得和乔物业的起点从一开始就在一个比较高的平台上。
公司自成立以来，首先对整个国家和苏州的物业管理行业的现状和市场进行调研和SWOT( 强势、弱势、机遇和威胁)分析，从而确定了历练内功，强化企业管理、提升企业文化、打造公司品牌、培育公司核心竞争力的发展目标，制定了中长期战略发展规划：用三至五年时间在苏州地区发展成为具有一流水准的物业服务公司，再用五至十年的时间，实现在中国国内创立知名品牌的目标。 |
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| 【社集网】：和乔物业在2004年8月顺利通过了英国BSI公司(British Standards Institution)对和乔的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系的认证，并由此全面跨上了规范化、标准化管理的平台，为更大发展奠定了牢固的基础。在企业规范化、标准化建设方面，您能不能介绍一下和乔的经验？ |
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【俞 总】：公司自建立质量环境职业健康安全管理体系以来，在内部不断规范企业管理与运作、增强了过程监控并依据PDCA，即持续改进原则、建立了工作改进机制、应急预案管理机制、绩效考核机制、人力资源开发机制等，将公司的各项管理工作集中到推动公司深入发展这个着力点上。
1、规范化操作。公司的工作规范的依据主要有管理体系标准、国家相应的法律法规、公司发展规划和客户要求等。
2、过程监控。对于已制定的作业规范，必须进行过程监控以确保该作业始终不走样。
3、应急预案管理。物业服务工作随时有可能出现突发事件，为了全面提升公司的快速反应能力，公司组织各项目在分析与评价了环境因素、危险源的基础上统一制定了管理方案和应急预案，以及对这些管理方案和应急预案的检查与演习的具体要求和措施。
4、持续改进。公司制定了工作改进管理规定，对于以上各项工作中开出的整改通知，要求各部门或项目必须限期整改，公司的品管部也会对这些整改项进行跟踪，直至关闭。
5、人力资源开发机制。建立了自己的人员评估体系、员工培训体系，设立了内部培训学校和公司计算及考核机制等。
6、绩效考核机制。将公司的管理质量和发展与员工的切身利益捆绑在一起，以引导员工关心和参与企业管理。绩效考核机制分为团队绩效和个人绩效两部分。 |
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| 【社集网】：从CIS企业形象设计，并全面推广，到“和乔”中英文及含义标识商标注册。和乔物业一直以来不断致力于提升公司形象，推广品牌建设，得到了业界同仁及业主的认可和认同。俞总能不能为我们介绍一下企业如何加强自身宣传，塑造企业品牌？ |
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【俞 总】：打造企业形象，塑造企业品牌是贯穿与公司各项工作之中的，到位的企业宣传和良好的企业质量是合为一体，相互不可分割的。
1、公司平时致力于打造精品工程，向客户或业主提供人性化的优质服务，并注重与业主或客户的动态互动，及时了解其需求，在力所能及范围内满足其需求，以提高客户满意度。
2、在和乔管理的每一个项目门口，都可以看到公司统一的遮阳伞下站立的符合标准规范、和蔼可亲、炯炯有神的和乔保安；在和乔每一个项目的主出入口，都可以看到一块统一制作的牌子，上面写着和乔的铭言：您的满意，我的追求、和乔的一些理念；在和乔管理的每个项目管理处的接待台上，都可以看到和乔的公司投诉电话和投诉邮箱地址；在和乔管理的每一个项目中都可以看到公司的一些统一的细微化管理的痕迹，如：在公共场所的地面水泥桩上，都刷上了黄色的油漆，在每一个绿化固定铁丝上都有黑黄带、在每处地面微小落差处或没有栏杆的平台边缘，都可以看到粘贴的黑黄带以提示路人避免受伤。公司规定，凡是距离路面50公分之内的消防栓周边，必须安置“铁马甲”，以防车辆的误撞，等等等等。这些都得到了业主的好评，从而，也为和乔的品牌赢得了更高的分数，真所谓，细微之处见精神。
3、公司积极参与社会的各项公益活动，在园区科文中心运行之前，和乔提供了无偿援助，帮助新项目的开荒清洁；在公司基层员工有难时，公司组织大家募捐。在国家的抗洪救灾、抗震救灾中，公司也积极组织员工和社区人员进行募捐。 |
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【俞 总】：一切从客户满意度出发。
真诚地服务我们的客户，真心的对待我们的员工，真实地回报我们的股东。 |
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【俞 总】：1、厂房项目：苏虹、苏春、现代工业坊、福斯、中新科技城厂房、出口加工区B区；
2、别墅：澜韵园、德邑
3、小区：湖左岸、大湖城邦、和乔丽晶、青年汇；
4、写字楼：国际大厦、置业广场、园区公安大楼、法院大楼、检察院大楼、工商大楼
5、研发楼：中新创投纳米研发楼、中新科技城研发区；
6、打工楼：青年公舍一期、汀兰家园
7、商业楼宇：左岸商业街、湖滨楼、水巷邻里、顺达商务广场 |
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| 【社集网】：物业与业主之间，沟通其实是一个很重要的因素，如果信息传达不到位，就容易产生一些不必要的纠纷，不知道贵公司与业主之间的主要沟通的方式是怎样的？效果如何？平时又会为业主举行什么样的活动呢？ |
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【俞 总】：和乔有公司网站，业主可以通过我们公司的网站进行交流和互动；管理处和总公司都公布了公司的投诉电话，有问题可以打电话；有些管理处和业主之间建立了移动通讯沟通平台，管理处通过群发功能将各项信息传达相关业主，比如停电、维修、活动通知等；有些项目的智能化系统和交流园地也可以发布各项信息；另外，我们也经常与业主进行电话或面对面地沟通；总公司品管部每年进行两次的客户满意度调查，了解客户的服务需求，及时改进服务。
通过有效沟通，能消除大部分业主对我们的误解，同样业主理解了我们并在以后的物业服务工作中支持着我们，我们也受益匪浅。
我们根据各项目的具体情况举办一些能够吸引业主或客户参与的活动，例如在打工楼项目为外来打工人员放映露天电影，在高档小区举办“宠物有礼”比赛活动，在当前抗震救灾时组织小区业主和商家举办义卖活动等…… |
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| 【社集网】：在构建和谐社区问题上，我们物业是如何做的？ |
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【俞 总】：打造和谐环境、构建和谐社区，始终是公司管理工作中的主题词。由此，公司主要举措有：
内部环境：欲求得外部环境的和谐，必须首先营造内部的和谐环境。为此，公司在公司推行的是规范化操作，对于内部的管理做到人性化和透明化。员工在工作中压力都比较大，为此，务必进行适时宣导。公司建立了员工谈话制度，各项目经理每月必须按一定比例对部属进行谈话，其次，公司每年召开两次的基层员工座谈会，实现了公司高层领导与员工的零距离接触，直接听取员工意见，并对于一些问题当面答复或处理。此外，还建立了员工申诉制度。这样，对于在工作中出现的矛盾，可以及时化解，也为员工提供了一个可以说话的平台。
外部环境：外部环境的和谐必须从头抓起。公司在对新项目进行管理时，第一个注重协调的事项就是梳理各方面的关系，想方设法理顺这些关系，因为，所有的外部关系都是相关联的，若一个环节未处理好，则会影响全局，有可能使原本主动的工作成为被动状态。为达到外部环境和谐的目的，公司在要求各部门、项目注重处理与政府部门、社区领导、业委会、开发商等方面的关系的同时，利用公司的现有资源，开辟了客户投诉渠道。在和乔的每一个项目管理处的接待处，都可以看到公司的24小时投诉电话和投诉邮箱地址。对于客户向公司的直接投诉，由品管部受理，与投诉者直接联系，并责成相关部门或项目按公司的投诉处理管理办法处理。此外，公司要求各项目主动协调政府机构、社区、业委会、开发商等策划或安排各类活动，利用项目现有资源，与业主或客户建立联系网络，实现即时互动。 |
| 【社集网】：建设部发布新修订的《物业管理企业资质管理办法》，其中将“物业管理企业”改为“物业服务企业”。请问物业公司从“管理”转向“服务”后，贵公司在这个问题上是如何自身定位的？ |
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| 【俞 总】：和乔成立之初，已经确立了“物业服务”的理念，2002年6月，公司在工商注册时就采用了：“苏州和乔物业服务有限公司”而不是“物业管理公司”，在这一点上，和乔物业应是有比较超前的服务意识和服务理念，而这种服务的理念自始至终贯彻于我们的日常物业工作中。 |
| 【社集网】：国内物业管理起步晚，跟一些发达国家比还存在较大的差距，您认为我们该如何缩短这种差距，使我们的服务更加规范更具有本土特色？ |
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【俞 总】：
在管理上，和乔的方针是“与时俱进”，以便尽可能提高公司的物业服务质量，跟进先进的物业服务企业。
1、以质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的标准为平台，建立自己的管理体系，并注重于自我监督、自我改进、自我完善。例如，现在的环境管理体系的版本在2006年由原先的1996版提升到现在的2004版；目前，公司正在进行一系列内部调整，拟与明年6月前，将目前的职业健康安全管理体系由现在的1996版提升到2007版。这些管理体系的升级，都是与国际上的管理标准直接接轨的。
2、他山之石，可以攻玉。公司意识到借鉴其他成功的物业服务公司的经验是一种最直接的受益方式。多年来，公司组织了管理层人员分批外出分别至深圳、北京、上海、大连、武汉等地进行考察学习。归来后，公司还要求考察人员提交考察报告，并结合和乔的管理现状提出改进建议。事实证明，每个成功的物业公司都有其独特的闪亮点，如果能将这些闪亮点挖掘出来，在自身的工作中进行借鉴，我们的工作将会有一个较大的提升。
3、时常对与国际、国内、苏州地区的物业服务行业和市场进行强势、弱势、机遇和威胁（SWOT），以明确自身的处境，寻求新的发展机遇。
4、定期组织公司管理层人员进行“头脑风暴”式的讨论，统一思想和观念、分析公司存在的问题，提出解决方案，以促使公司的不断完善。 |
